现在则因为选择的增多而变得越来越挑剔

2021-05-25 23:49

记者:针对矛盾突出的异地网购出现的问题,未来,市消保委在新《消法》出台并实施后将有哪些进一步的工作?

“涉嫌虚假宣传,经由行政主管部门确定后,商家需对消费者进行‘退一赔一’。”王芳指出,明年新《消法》执行后,这一惩罚性条件将进一步延展,“退一赔一”追加为“退一赔三”。

如何能破解网购消费投诉的“老大难”问题,保障消费者的切身利益?通过增设最低7日退货的冷静期赋予消费者“后悔权”,虚假宣传的惩罚力度将从“退一赔一”追加至“退一赔三”,电商平台作为第三方也要承担有限责任……记者了解到,新《消法》将于明年3月15日起实施。这些新法中的亮点,剑指现存网购消费中的瓶颈问题,消费者的维权之路有望走通。

记者了解到,新《消法》中,新增了网购等非现场购物信息披露制度。其核心是保障消费者的知情权。它要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。

最低7天“后悔权”

王芳表示,明年3月15日起执行的新《消法》,第二十五条新增的七日无理由退货制度,将解决这一长久以来的网购尴尬。值得注意的是,消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

新《消法》第五十五条规定,“退一赔一”追加为“退一赔三”。即经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。增加赔偿的金额不足500元的,为500元。

陶爱莲:异地消费维权的区域联动机制平台需要进一步加强和完善。市消保委已和部分省市建立消费直通车合作备忘录,针对目前直通车无法覆盖的省市,市消保委还将进一步与当地消协组织协商,进一步开展意向型的维权合作。

——访市消保委常务副秘书长陶爱莲

突破:七日退货赋予消费者“后悔权”新《消法》明年实施或破难题

此外,新《消法》在惩罚性赔偿方面做出了很大调整,除提高针对一般性欺诈行为的赔偿数额、规定最低赔偿金外,还规定了经营者明知商品和服务存在缺陷,仍向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡、健康严重受损的,除可视情况依法要求赔偿损失外,还有权要求所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。以造成消费者死亡为例,所受损失可能包括人身伤害损失、财产损失、精神损害赔偿等,计算惩罚性赔偿时要将所有损失合计后再乘以“2”。这一规定大大提升了惩罚性赔偿额度。

陶爱莲:按照新《消法》的要求,一是要进一步完善维权机制的建设和管理体制,二是维权将根据新的消法的内容帮助消费者解决问题,三是补充给予更完善性的意见,强化电商作为平台方的责任,更好地保护消费者的合法权益。

陶爱莲:一是新增七天无理由退货,合理保护了消费者网络购物中存在的一些问题。当然新《消法》也明确了一部分商品不在其中,但网络卖家则应提前告知消费者。

“部分网络产品有三包规定,消费者可据此提出退换货和退款等事宜。但如果网络卖家销售的部分物品本身没有相关的三包规定,那么依据现行《消法》消费者可能遭遇维权尴尬。”市消保委投诉部副主任王芳表示。

电商也得承担责任

对话:若无卖家真实信息,淘宝先行赔付

新《消法》还明确规定,网络交易平台作为第三方,承担有限责任,一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下,未采取必要措施的,承担连带责任。同时规定,网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,防止承诺不兑现。

虚假宣传“退一赔三”

记者:明年3月15日,新《消法》实施后,市消保委会有哪些进一步的落实举措?

据《劳动报》报道,遭遇维权尴尬。“京东、易迅等在上海注册的电商情况稍好一些,消费纠纷也可到市消保委进行协商解决。但相关问题在淘宝、天猫上购物时特别明显。它们的大量中小卖家显示在外省市,而淘宝又注册登记在杭州,那么依据现行《消法》,上海消费者在网上购物的商品来自异地,一旦发生问题或很难维权。”她说。

二是明确了电商作为销售平台方的责任,电商平台和实体店中的展销柜台负责方一样,对其网络平台销售的商品负有不可推卸的责任。三是明确电商需要加强审查义务。淘宝对其卖家有严格的审查义务,一旦发生消费纠纷,如果淘宝无法提供卖家的真实信息,则应当承担起先行赔付的责任。

姚建芳指出,“老大难”问题凸显了行业弊端,消费者往往处于弱势。电商平台和卖家也因此难辞其咎。她解释说,随着电商市场的快速发展,消费者的购物心理已经产生了变化。原来,他们对网购的要求可能并不高,现在则因为选择的增多而变得越来越“挑剔”。所以,发货速度、产品质量、卖家服务等各个环节,都需要卖家和平台方引起重视,不断提升。特别是由于进入平台的卖家众多、层次不一,这就需要电商平台承担相应的责任。比如,设置更严格、合理的标准、采取实名制经营、严厉打击取缔售假行为等措施加强监管。

记者:您认为新《消法》针对网络消费最重要的变化在哪里?

她强调:“法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求,实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间。”

根据新《消法》第四十四条规定,“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。”同时,“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

新《消法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”